E quando o paciente chega para “fazer uma cotação”?

Posted on Posted in Comunicação, Gestão, Marketing

Recentemente um cliente me perguntou como proceder quando um paciente chaga na clínica querendo fazer uma “cotação”?

Neste momento me veio a cabeça vários conceitos e teorias, da época da faculdade, leituras recentes de artigos e experiência em outras consultorias, mas uma frase de Marcelo Caetano me veio instantaneamente

“Para quem não tem relacionamento (com o paciente), toda venda se torna uma cotação de preço.”

E após dizer essa frase e, entendendo que este “cotador” é um potencial novo cliente, imaginei todos os momentos possíveis de relacionamento com esse cliente. Repare que já não o trato mais como “cotador” mas sim como cliente.

Imaginar os processos de forma organizada deste o atendimento telefônico, passando pela recepção, a forma como será feita a “Avaliação da sua saúde”, o conforto e a conveniência da sala de estar (não é sala de espera), o acompanhamento do profissional entendo os reais anseios do cliente, criar empatia com ele e entender suas reais necessidades, propor um planejamento de forma coerente relacionando as competências profissionais que o negócio pode oferecer, munir o cliente com informações e imagens relevantes, um suco, café ou cappuccino e um até logo com a pós venda.

Em todos esses momentos o cliente quer atenção e muitas vezes nos deixamos levar pela rotina simplificada para acelerar o processo de atendimento. Com isso perdemos uma ótima oportunidade de encantar esse cliente esquecendo dos detalhes tão pequenos de nós dois (cliente e negócio) como: organização do ambiente, scripts de atendimento, alegria em atender, comunicação clara, padronização da identidade visual e o fundamental, a diferença entre “cotação e relacionamento”.

co.ta.ção
sf (cotar+ção) 1 Ação ou efeito de cotar. 2 Com Preço corrente das mercadorias, dos papéis de crédito, títulos da dívida pública etc. 3 Indicação desses preços. 4 Apreço, conceito, conta.

re.la.ci.o.nar
(lat relatione+ar2) vtd 1 Fazer ou fornecer a relação de; arrolar, pôr em lista. vtd 2 Narrar, expor, descrever, referir. vtd 3 Comparar (coisas diferentes) para deduzir leis ou analogias. vpr 4 Ter relação ou analogia; ligar-se. vpr 5 Fazer relações, conseguir amizades, travar conhecimento.

a.ção1
sf (lat actione) 1 Resultado de uma força física ou moral. 2 Ato, feito, obra. 3 Faculdade ou possibilidade de executar alguma coisa. 4 Modo de proceder. 5Atividade, energia, movimento.

Hoje em dia a diferença entre os produtos e serviços medíocres (que estão na média) e os produtos serviços “diferenciados” é a capacidade de relacionar os benefícios que o negócio pode oferecer de diferente para um determinado público, pois todos procuramos mais que uma simples solução, queremos perceber que essa solução é benéfica e nos trará satisfação.

2 thoughts on “E quando o paciente chega para “fazer uma cotação”?

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *